خدمات خارقالعاده مشتریان ۱ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397خدمات خارقالعاده مشتریان ۳ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397خدمات خارقالعاده مشتریان ۲ | پل دو تویت
همانطور که در قسمت قبل سخنرانی پل دو تویت، به خدمات مشتریان که همان برخورد خوب با مشتری است ، اشاره شد هم اینک قسمت دوم سخنرانی او را در ادامه ویدئو بالا ببینید و محتوای متنی آن را در ادامه بخوانید:
در بازار واقعی هم همینطور است. هر شرکتی که برخورد بهتری با مشتریان دارد، موفقتر است. اگر سازمانتان را دوست دارید، باید فرهنگ خاصی در آن حاکم باشد. برخی شرکتها فقط بر روی برخورد خوب با مشتری تمرکز میکنند و برخی فقط به ارائه خدمات خوب. شما باید از این فرصت استفاده کنید و فرهنگی را ایجاد کنید که هر دو را مدنظر داشته باشد. به همین دلیل در ابتدای صحبتم گفتم که خدمات به مشتریان مانند دوروی یک سکه است. سکهای که دو رو نداشته باشد، فاقد ارزش است. این را همیشه به خاطر داشته باشید.
من سعی میکنم پیامهای خود را در قالب مثال و داستان به شما منتقل کنم. به این داستان توجه کنید. برای انجام کارهای مالی در دو بانک حساب داشتم. زمانی که به یکی از بانکها میرفتم، همه برای احوالپرسی با من از جا بلند میشدند و با روی خوش از من استقبال میکردند؛ اما در بانک دیگر، اصلاً به من توجهی نمیکردند. میبایست چندین دقیقه منتظر میماندم تا ببینم اصلاً کار مرا انجام میدهند یا خیر. در بانک اول به من پیشنهاد دادند تا پول بیشتری در حساب بگذارم تا به من وام خوبی دهند. گفتم پولم را در بانک دیگری سرمایهگذاری کردم. متأسف شدند و گفتند ایکاش تمام کارهای مالی خود را با بانک ما انجام میدادید. از شما میپرسم. اگر جای من بودید چه میکردید و کدام حساب را میبستید؟ آن بانکی که پولهایتان را در آن پسانداز کرده بودید یا بانکی که کارمندان خوشاخلاق داشت؟ مطمئناً حق با شماست حسابی را بستم که کارمندان خوشاخلاقی نداشت؛ زیرا برای من بهعنوان مشتری اصلاً ارزش قائل نبود و کارمندش حتی سرش را بالا نمیگرفت تا مرا ببیند. در مقابل آن، در بانک دیگر حتی مشتریان را با نام کوچک صدا میزدند. اخلاق برای من بسیار مهم است. مخصوصاً برای آقایان که بهظاهر عاطفی نیستند، اخلاق اهمیت زیادی دارد. واقعیت این است که مردها بیشتر کارهایشان را از روی احساسات انجام میدهند ولی با منطق توجیهش میکنند.
وقتی ۲۶ سالم بود، دهه هشتاد میلادی بود. بیمه عمر داشتم و یک BMW لوکس خریده بودم. حقوقم کمتر از هزار دلار بود و مشکل مالیاتی هم داشتم. کار من اصلاً توجیهی نداشت و خیلیها درک نمیکردند من چرا باید چنین ماشین گرانقیمتی داشته باشم. تصمیم من احساسی بود. چون میخواستم همه ببینند ماشین گرانقیمتی سوار میشوم. اکثر مشتریانی که سراغ شما میآیند همینطور هستند. چه خوشاخلاق باشند و چه بداخلاق و اخمو، بهشدت احساساتی هستند و باید برخورد مناسبی با آنها داشته باشیم. مشتری دلیل وجود شرکت ماست.
سؤال مهم این است: آیا همیشه حق با مشتری است؟ نظرات متفاوت است. واقعیت این است که همیشه حق با مشتری نیست چون اطلاعات نادرستی دارد؛ اما ما باید بهگونهای برخورد کنیم که او احساس کند، همیشه حق با اوست و با دادن اطلاعات درست به مشتری، به او کمک کنیم. بهاینترتیب او همواره به ما مراجعه خواهد کرد. یادتان باشد بهترین تبلیغات، تبلیغات دهانبهدهان است. بهجای پرداخت هزینههای زیاد، طوری رفتار کنید که افراد از شما تعریف کنند و این اصل را در نظر بگیرید: طوری رفتار کنید که انگار حق با مشتری است هرچند همیشه حق با او نیست.
1 دیدگاه
با سلام
بسیار ممنونم که سمینارها رو بصورت رایگان در اختیار عموم قرار میدین. کمک گروه هایی مثل شما برای افزایش سطح تخصص و آگاهی علاقمندان به این مباحث، ستودنیه.
براتون آرزوی موفقیت روزافزون دارم.