خدمات خارق‌العاده مشتریان ۴ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397
خدمات خارق‌العاده مشتریان ۶ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397خدمات خارق‌العاده مشتریان ۵ | پل دو تویت
همانطور که در قسمت چهارم سخنرانی پل دو تویت، به اهمیت نگرش ما که بر روی برخورد با مشتری و دیگران تأثیرگذار است و همچنین به ۵ گام که می‌توانید شنونده‌ی فعالی باشید. و درک بهتریداشته باشید تا اتفاقات را بهتر مدیریت کنید.، اشاره شد هم اینک قسمت پنجم سخنرانی وی را در ادامه ویدئو بالا ببینید و محتوای متنی آن را در ادامه بخوانید.
خدمات به مشتریان، فقط وظیفه کارمندان این بخش نیست بلکه وظیفه تمام کارمندان است. درباره عملیات با منابع محدود صحبت می‌کنیم. فرض کنید در فصل سرما نیمی از کارمندانتان به سرماخوردگی مبتلا شدند؛ بنابراین کار دیگر کارمندان، دو برابر شده است. این مشکل نمونه‌ای از منابع محدود است.به مثال دیگری در این زمینه توجه کنید. زمانی که امکان تعویض سخت‌افزار و نرم‌افزار در سازمانتان وجود نداشته باشد و تمام امکانات کامپیوتری موجود قدیمی شده باشد و به‌درستی کار نکنند و یا قوی نباشد نیز محدودیت منابع وجود دارد که نتیجه‌ی آن کاهش عملکرد کارمندان و سازمان است.اما باید بتوانیم از این شرایط به‌درستی استفاده کنیم. اولین گام این است که از خودمان بپرسیم، چگونه می‌توانیم با امکانات موجود، نیازهای مشتریان را برآورده سازیم؟ باید به مشتری خوب گوش کنید تا نیازش را بشناسید و آن را برآورده سازید در غیر این صورت مشتری سازمان شما را ترک می‌کند و به سراغ سازمان دیگری می‌رود که این اتفاق بدی برای سازمان شماست. این اتفاق به معنی کاهش درآمد است؛ بنابراین ایجاد ارتباط با مشتری و روابط عمومی بسیار مهم است.
نکته‌ای که در اینجا اهمیت پیدا می‌کند، خودجوشی است. تفاوت انسان با حیوان، قدرت تصمیم‌گیری اوست. هرچقدر شرایط بد و سخت باشد، باید بتوانیم مشتریان خود را حفظ کنیم و این جز توانایی‌های ما انسان‌ها است.
همه‌ی ما در شرایط سخت و شرایطی که همه‌چیز به‌هم‌ریخته و نامرتب است، قرارگرفته‌ایم. می‌خواهم داستانی از خودم را برایتان تعریف کنم. اگر نامم را در گوگل سرچ کنید، حتماً این داستان را خواهید خواند. در رستورانی گارسون بودم. روزی سه خانم و آقا به رستوران آمدند و سفارش غذا دادند. با خوش‌رویی سفارششان را گرفتم و روی میز سرآشپز قراردادم و به کارهای خودم مشغول شدم. بیست دقیقه بعد، مشتریان منتظر غذایشان بودند و از من پرسیدند غذایمان حاضر نشد؟ پیش سرآشپز رفتم و پرسیدم سفارش این میز آماده نشد؟ سرآشپز گفت اصلاً برای این میز سفارشی دریافت نکرده است و من تازه متوجه شدم سفارش من گم‌شده است. گفتم شوخی می‌کنید؟ سرآشپز گفت من دروغ نمی‌گویم و تنها راه‌حل این است که دوباره از مشتری سفارش بگیرید و بیست دقیقه دیگر طول می‌کشد تا غذا حاضر شود. خیلی ترسیده بودم. برگشتم و به مشتریان گفتم که متأسفانه سفارشتان گم‌شده است. اگر امکان دارد و عجله ندارید، دوباره غذا سفارش دهید. گفتند عجله نداریم ولی خیلی گرسنه هستیم. به آنان اطمینان دادم که اگر دوباره سفارش دهند، من شخصاً سفارش را به دست سرآشپز می‌رسانم و در اسرع وقت، غذایشان را آماده می‌کنیم. از برخورد من خوششان آمد و دوباره سفارش دادند. شخصاً سفارششان را به سرآشپز تحویل دادم. داستان را برای مدیر رستوران تعریف کردم. گفت برایشان نوشیدنی ببر. تا آماده شدن غذا، از آن‌ها پذیرایی کردم. در کمتر از بیست دقیقه غذایشان هم حاضر شد. خدمات خوب مشتریان که در آن روز ارائه دادم، موجب شد تا انعامی از آنان بگیرم که بیشترین انعام من تا آن روز بود. من همیشه سعی کرده‌ام خدمات خوبی به مشتریان ارائه کنم و همیشه از نارضایتی مشتری می‌ترسم. پیام داستان این است: برخورد خوب با مشتری حتی اگر خدمات خوبی ارائه نشود، می‌تواند مشتری را حفظ کند. برخورد خوب همیشه برای مشتری مهم است. اگر کار اشتباهی انجام داده‌اید، کافی است بتوانید به سمت مشتری برگردید و از او عذرخواهی کنید. در این صورت مطمئناً در وضعیت بهتری قرار می‌گیرید و دیدگاه مشتریان نسبت به شما تغییر خواهد کرد. نکته جالب این است که چینی‌ها در زبان خود کلمه‌ای با عنوان ” مشکل ” ندارند و به‌جای آن می‌گویند ” فرصت خطرناک “. در آفریقای جنوبی هم سعی می‌شود تا از این فلسفه چینی‌ها استفاده شود. شما هم از این فلسفه استفاده کنید و مشکل را یک فرصت خطرناک در نظر بگیرید. تأکید می‌کنم، به خاطر داشته باشید برخورد خوب شما می‌تواند حتی در صورت مناسب نبودن خدمات، مشتری را حفظ کند.
نکته‌ی بعدی این است که باید از انتقاد استقبال کنیم. وقتی کسی از شما انتقاد می‌کند، چه احساسی دارید؟ معمولاً انتقاد را دوست نداریم و از شنیدن آن ناراحت می‌شویم اما واقعیت این است که انتقاد موجب پیشرفت ما می‌شود و به ما کمک می‌کند تا شرایط را بهبود ببخشیم.به یاد داشته باشید که سازمان‌ها و شرکت‌ها هزینه‌های زیادی می‌کنید تا در همه‌پرسی‌ها و نظرسنجی‌ها، بازخورد و نظر مشتریان را بدانند اما شنیدن انتقاد مشتریان و پذیرفتن آن کم‌هزینه‌ترین راه برای کسب و جمع‌آوری اطلاعات مفید است. فرض کنید چقدر خوب است اگر یک مشتری مشکلی در خدمات و یا تولیدات شما را جزءبه‌جزء به شما به‌صورت رایگان انتقال دهد؛ بنابراین از انتقاد استقبال کنید و مشتریان را تشویق کنید تا از شما انتقاد کنند. حالت تدافعی نگیرید و اجازه دهید تا از شما انتقاد کنند.نکته این است که اگر اجازه‌ی انتقاد به مشتری ندهید، او بدون اینکه از شما شکایتی کند، به سراغ شرکت یا سازمان رقیب شما می‌رود و درواقع شما مشتری از دست می‌دهید.
نکته‌ی بعدی این است که اجازه ندهید مشکلی دوباره در سازمان تکرار شود. اگر کسی از شما شکایت می‌کند، حتماً آن را جدی بگیرید و به حل آن مشکل بپردازید تا دوباره در سازمان تکرار نشود. یک سخنران آمریکایی می‌گوید: شکایت بهترین هدیه‌ای است که می‌توانند به شما بدهند. پس آن را جدی بگیرید.