تفاوت تجربه کاربری و تجربه‌‌ مشتری

در چند سال اخیر واژه‌های جدیدی در عرصه‌ فروش، تبلیغات و بازاریابی ایجاد شده است چون این واژه‌ها زیبا هستند متاسفانه به شکل غلطی از طرف خود شرکت‌ها، کسانی که فعالان این حوزه در کسب‌و‌کار هستند و مشتریان استفاده می‌شود.

دو واژه‌ای که که ما امروز مورد بحث قرار می دهیم یکی واژه‌ی (ux (user experience یا تجربه‌ی کاربری و دوم واژه‌ی (cx (customer experience یا تجربه‌ی مشتری است. ما باید بدانیم تجربه‌ی یک یوزر به عنوان یک کاربر با تجربه‌ی یک مشتری به عنوان کسی که فرایند خرید را در سازمان ما طی می‌کند با هم متفاوت هستند. تجربه کاربری و تجربه مشتری نیز مولفه‌هایی دارند

مؤلفه‌های ux ” تجربه کاربری “

۱-قابلیت استفاده

قابلیت استفاده از یک محصول، محتوا، وب‌سایت،کاتالوگ،فیلم، فایل صوتی یا هرچیزی که تولید می‌کنید برای اینکه افراد، یوزرها، بازدیدکنندگان و مشتریان بالفعل با شما در ارتباط باشند. این همان قابلیت استفاده می‌باشد.

۲-طراحی تعاملی

تعامل یعنی چی؟ یعنی من به عنوان شرکت فعالیتی را انجام می‌دهم و نحوه نمایش آن در خدماتم، محصولم، وب‌سایتم،اپلیکیشنم، کاتالوگم و در تیزر تلویزیونیم هیچ فرقی نمی‌کند. آیا امکان گرفتن بازخورد و فیدبک را برای مشتریان قرار می‌دهم یا خیر؟ این خیلی مهم است. مهم است که سایت من یک ارتباط دوطرفه داشته باشد، مهم است که سایت من فقط اطلاعات ارائه نکند و اطلاعات نیز دریافت کند.

۳-طراحی بصری

مردم ما را چگونه می‌بینند. شما می‌توانید یک کمپانی خوبی باشید، محصول خوب،کیفیت عالی و ادبیات مناسبی داشته باشید ولی تیپ یا شکل خوبی نداشته باشید. اگر تصور کنید می‌خواهید به صحبت‌های یک استاد دانشگاه گوش دهید ،تصویر ذهنی شما نسبت به آن فرد چیست ؟ لباس آن فرد، کفشی که پوشیده است و… چیست؟ بنابراین خیلی مهم است زمانی که ما می‌خواهیم تجربه‌ی کاربری خوبی برای مشتریان ایجاد کنیم به طراحی بصری توجه کنیم .

۴-معماری طرح

شما باید قابلیت این را داشته باشید، که خمیرمایه یا طراحی بصری که برای برند یا سازمانتان می‌سازید را به فرمت‌‌های مختلف تبدیل کنید،بدون اینکه کلیت طرح آسیب ببیند. برای مثال وقتی صحبت از معماری می‌شود مساجد قدیمی یا شاهکارهای معماری که الان در میدان نقش جهان و مکان‌های دیگر وجود دارد را ببینید اگر شما آن طرح کاشی یا کاشی‌کاری که در کل مسجد انجام شده است مثلا روی گنبد یا روی درب ورودی از مسجد کار شده است را بخواهید جداکنید و در گوشه‌ای از یک محراب، همان طرح را با همان ایده‌هایی که در ذهن‌تان وجود دارد پیاده‌سازی کنید می‌بینید فقط با تغییر چیدمان‌ها و تغییر سایز می‌توانید به آن طرح برسید ولی در کل تمام این محراب، سردر، گنبد و در و دیوار مسجد به یک نظام یکپارچگی در طرح می‌رسد ولی دارای عناصر مشترک است. در برند و طراحی ux “تجربه کاربری ” باید به این توجه داشته باشیم از چه رنگ‌ها، ترکیب‌های آیکون‌ها و از چه وکتورهایی استفاده می‌کنیم. آیا این‌ها قابلیت تبدیل شدن در قالب یک معماری طرح را دارند که کلیت آن بتواند یک انسجام و یک ساختار محتوایی خیلی خوب را داشته باشد؟

۵-استراتژی تولید و محتوا

چرا می‌خواهید محتوا تولید کنید؟ برای اینکه فقط بگویید درحال تولید محتوا هستیدو شبکه های اجتماعی شما خالی از محتوا نیست؟ برچه اساسی تصمیم می‌‌گیرید؟ محتوایی که تولید می‌کنید آیا مناسب مخاطبان شما هست؟ آیا با مخاطبان ارتباط برقرار می‌کند؟ آیا سوالات آن‌ها است؟ آیا نیازهای آن‌ها است؟ آیا تمام دغدغه‌‌هایی است که آن ها به دنبال آن می‌‌گردند؟ آیا محتوایی که برای آن‌ها تولید می‌کنید جواب بهبود کار یا زندگی آن‌ها را می‌دهد؟

۶-تحقیقات کاربری

هر آنچه که در حین انجام یک اقدام صورت می‌پذیرد. تحقیق برای قبل از اقدام نیست. وقتی تجربه‌ی کاربری یا اصطلاحا ux سایت یا برندتان یا موقعیت جایگاهی که سازمان شما در بازار دارد شکل می‌‌گیرد شما باید تحقیق کنید ببینید آیا قابلیت استفاده، آیا طراحی تعاملی، آیا استراتژی طراحی بصری، آیا استراتژی تولید محتوا به‌درستی کار می‌کند یا نه؟ چه بخشی از بازار هدف توانسته‌اند این ارتباط را با شما به‌وجود آورند؟

مؤلفه‌های cx ” تجربه مشتری “

۱-خدمات مشتری

آن کاربری که الان به مشتری شما تبدیل شده‌است الان به‌دنبال چیست؟ به دنبال مسائل قبل از ورودش به شرکت نیست اولین مسئله‌ای که برای او مهم است سرویس خدمات مشتری است که از شما می‌گیرد. مردم از شماکالا و خدمات می‌گیرندکه این خدمات خیلی می‌تواند مهم باشد.

۲-تبلیغات

ابرای معرفی محصول و خدمات خود از چه نوع تبلیغاتی استفاده میکنیم؟ مخاطبان چگونه با تبلیغات ما ارتباط برقرار می‌کنند؟ وقتی تبلیغ محصول ما را می‌بینند احساسی که نسبت به محصول ما پیدا می‌کنند چیست؟ آیا دوست دارند در لحظه آن را خریداری کنند؟

۳-شُهرت برند

ما باید هر روز به این فکر کنیم که برندمان نسبت به روز قبل مشهورتر باشد و قابلیت‌های شناختی بیشتری در بازار هدف از آن وجود داشته باشد،

۴-فرآیند فروش

فرایند فروش‌مان باید چگونه باشد؟ در کجای این فرایند فروش مشتریان به مشکل برمی‌خورند و در کجای این فرایند فروش مشتریان سؤالات زیادی دارند که باعث می‌شود با تماس گرفتن با تیم ما و شرکت ما وقت‌ زیادی از ما بگیرند‌ این‌ موارد نیاز به طراحی و بازنگری جدی دارد.

۵- قیمت‌گذاری

آیا ما توانسته‌ایم یک انصاف به خرج دهیم؟ ما به‌دنبال اینکه محصول خود را با قیمت پائین به مشتری بدهیم نیستیم. آیا قیمت و خدماتی که ما به مشتری می‌دهیم در یک بالانس کاری قرار می‌گیرند؟ آیا مشتری با خود می‌گوید ارزش خرید دارد؟

۶-تحویل محصول

همه در شرکت‌های خود خیلی خوب صحبت می‌کنند اما این دقیقا مثل این می‌ماند که شما بهترین آشپز باشید و بهترین غذا را در رستوران‌ خود بپزید ولی آن غذا را به بدترین شکل ممکن سرو کنید و سرمیز قرار دهید آیا دیگر محصول ما ارزشی پیدا می‌کند؟ طبیعتا نه. بنابراین در حوزه‌ی تحویل محصول در هر صنعتی که نگاه کنید تحویل محصول مهم است. یک طراح وقتی می‌خواهد لوگوی طراحی شده را به مشتریان نشان دهد نشان دادن طرح به مشتری یک محصول است واینکه با چه فرمت‌هایی تحویل می‌دهد. یک فردی که در حوزه‌ی وب کار می‌کند وقتی که کار وب خود را به مشتری تحویل می‌دهد آیا آموزش‌های بعد از تحویل را هم به مشتریان در قالب فایل‌های ویدئویی داده است؟ این نیز یک تحویل محصول است. آیا بعد از تحویل تماس می‌گیرد که آیا از محصول راضی بودید یا خیر؟