خدمات خارق‌العاده مشتریان ۱ | پل دو تویت

پل را در جهان به‌عنوان نابغه ” خدمات مشتری خارق‌العاده و خلاق (Mind blowing customer service) می‌شناسند. او سال‌ها در ۲ کمپانی کاترپیلار (Cater pillar) و زیراکس (Xerox) مسئول طراحی و ایجاد سیستمهای نوآورانه خدمات مالی جهان در ۶ سال متوالی جایزه جهانی کیفیت را از آن سازمان خودکرده است. او همچنین نویسنده کتاب پرفروش ” ارائه کالا با اعتمادبه‌نفس” و اولین دریافت‌کننده گواهی معتبر جهانی سخنرانان حرفه‌ای از سوی انجمن ملی سخنرانان آمریکاست. گراهام کوردون مدیرعامل زیراکس درباره پل می‌گوید: ” پس از حضور پل در سازمان ما، احساس مثبت بودن و نگرش پیروزمندانه همه اعضاء سازمان ما را فراگرفته است. حضور پل برای ما غنیمتی بوده است.”

من مصمم هستم تا شما به هدف از شرکتتان در این کنفرانس برسید. شما وقت و پول خود را در این کنفراس سرمایه‌گذاری کرده‌اید. شما باید دو پیام را از هر سخنران دریافت کنید و در اسرع وقت از آن در کارتان استفاده کنید. در این صورت سرمایه‌گذاری که برای شرکت در این کنفرانس انجام داده‌اید، نتیجه خواهد داد.

اولین داستانی که می‌خواهم برای شما تعریف کنم، تجربه شخصی خودم است. دختری هشت‌ساله به نام شنل دارم. دوچرخه‌ای دارد که خیلی به آن علاقه‌مند ‌است. دوچرخه پنچر شد. هرروز برای تعمیر این دوچرخه گریه می‌کرد. یک روز تصمیم گرفتم دوچرخه را تعمیر کنم. به تعمیرگاه ماشین رفتم. رئیس تعمیرگاه من را دید. به سمت من آمد و خوش‌آمد گفت. عذرخواهی کردم. نامش را از روی برچسب لباسش خواندم و به نام کوچک صدایش کردم و گفتم می‌دانم شما بر روی ماشین سواری و ماشین سنگین کار می‌کنید اما من دوچرخه‌ی دخترم را برای تعمیر پیش شما آورده‌ام. با روی خوش جواب داد اشکالی ندارد و حتماً برای شما انجام می‌دهیم. دوچرخه را بگذارید و نیم ساعت دیگر برگردید. بعد از نیم ساعت دوچرخه آماده بود. هزینه‌ای هم دریافت نکرد. هرچقدر اصرار کردم نپذیرفت. به او گفتم انسان‌های خوب مثل تو کم هستند.

بزرگ‌ترین دستاوردی که این موضوع برای آن تعمیرگاه داشت، اعتمادی است که برای من به وجود آورد. از این به بعد من هر کاری که برای تعمیرات ماشینم داشته باشم، حتماً به همین تعمیرگاه مراجعه خواهم کرد. به خاطر این محبتی که به من داشت، همیشه به این تعمیرگاه مراجعه می‌کنم و اصلاً سر قیمت چانه نمی‌زنم؛ زیرا به او اعتماد کامل دارم و می‌دانم کارش را عالی انجام می‌دهد. این احساس اعتماد باعث شد که حس خوبی داشته باشم و برای او نزد دیگران تبلیغات خوبی انجام دهم.

می‌خواهیم درباره مسئله‌ای صحبت کنیم که مانند دو روی یک سکه است و آن خدمات مشتریان است. اگر درباره‌ی خدمات مشتریان از دیگران سؤال بپرسیم، عده‌ای پاسخ می‌دهند، خدمات مشتریان یعنی برخورد خوب با مشتری و عده‌ی دیگری خواهند گفت خدمات مشتریان یعنی ارائه خدمات و سرویس‌های مناسب به مشتریان و آنچه قولش را داده‌اند. کدام درست است؟ واقعیت این است که هر دو درست است. البته نظرات متفاوت است. بعضی‌ها کالای باکیفیت را بهتر می‌دانند و برخی خوش‌رویی را. خوش‌رویی با مردم، مربوط به بخش ارتباط با مردم است و تحویل کالای خوب، مربوط به روند و سیستم کاری شرکت؛ بنابراین اگر کسی خوش‌برخورد باشد ولی کالای خوبی ارائه ندهد، خدمات مشتریان خوبی دارد؟ جواب قطعاً خیر است. برعکس این ماجرا هم صادق است؛ یعنی اگر کالای خوب ارائه دهد ولی برخورد خوبی نداشته باشد، بازهم خدمات مشتریان خوبی نداشته است.

بنابراین سیستم ماتریسی طراحی کرده‌ایم؛ که در این ماتریس عواملی مانند وضعیت اقتصاد در هر شهر یا کشوری و تمام عوامل تأثیرگذار بر آن را لحاظ کردیم. در این روند یک خط افقی وجود دارد که در یک‌طرف شرکت‌ها وجود دارند و در طرف دیگر تحویل کالا. باید دقت کنیم که چه عواملی بر روی این روند تأثیرگذار هستند. اگر در بازار رقابت فقط یک نفر وجود داشته باشد، حتی اگر بداخلاق باشد بازهم مجبوریم به او مراجعه کنیم. چون شخص دیگری وجود ندارد. برای مثال من می‌دانم که خدمات تلفن در کشور شما بدون رقیب است؛ یعنی فقط یک مخابرات وجود دارد. درنتیجه، با وجود این‌که در بسیاری موارد بداخلاقی و بدقولی می‌کنند و یا خدمات مناسب ارائه نمی‌دهند، بازهم مجبور به مراجعه به آن هستید.

برعکس کسانی هستند که اخلاق خوبی دارند ولی خدمات ضعیفی دارند. برای مثال خوش‌قول هستند. درزمانی که شما عجله دارید، حتماً گزینه بهتری برای انتخاب هستند.

ادامه سخنرانی پل دو تویت در قسمت دوم