خدمات خارق‌العاده مشتریان ۶ | پل دو تویت

همانطور که در قسمت قبل سخنرانی پل دو تویت، به این موضوع که خدمات به مشتریان، فقط وظیفه کارمندان این بخش نیست بلکه وظیفه تمام کارمندان است، اشاره شد هم اینک قسمت آخر سخنرانی وی را در ادامه ویدئو بالا ببینید و محتوای متنی آن‌ را در ادامه بخوانید.

می‌خواهم داستان کوتاهی در مورد تغییر دنیا برایتان تعریف کنم . به خاطر نمی‌آورم این موضوع را برایتان گفتم یا خیر ؟ من دونده دو ماراتون هستم . مسیر ماراتون ۴۲٫۲ کیلومتر معادل ۴۲ کیلومتر و ۲۰۰ متر است و من سالی یک‌بار با این مسیر را می‌دوم . ضربان قلبم را اندازه‌گیری می‌کنم و اگر این ضربان زیاد باشد ، سرعتم را کاهش می‌دهم . برای کنترل ضربان قلبم همیشه یک مچ‌بند شمارنده ضربان قلب به همراه دارم . برای خرید مدل ۶۲۵x  به چند فروشگاه مراجعه کردم . در سومین فروشگاه نیز این مدل را نیافتم از فروشنده خواهش کردم تا با مسئول شرکت در لندن تماس بگیرد تا در صورت امکان دوستم آن را برایم تهیه کند . فروشنده شماره را گرفت و گوشی را به من داد . خودم را معرفی کردم و گفتم پل هستم از آفریقای جنوبی و یک روز است در اینجا اقامت دارم . لطفاً آدرس و نزدیک‌ترین ایستگاه مترو را به من معرفی کنید تا دوستم برای تهیه این مدل به شرکت شما بیاید . در پاسخ گفتند: متأسفانه نمی‌توانیم . تکرار کردم و گفتم پول ‌دارم و قصد خرید هم دارم فقط آدرس می‌خواهم . بازهم با جواب منفی مواجه شدم . عصبانی شدم و گوشی را پرت کردم . تازه متوجه شدم که با دفتری در هند صحبت کردم نه لندن . نمی‌دانم این اتفاق در ایران هم رخ می‌دهد یا خیر؛ اما دنیا عوض‌ شده است و ما باید کیفیت خدمات را بالا ببریم و مشتریان را راضی نگه‌داریم .

 مشتری کیست ؟ مشتری کسی است که با او رابطه‌ی تجاری داریم و ما باید با او رفتار خوبی داشته باشیم.اولین برخورد درست با مشتری ، همان خدمات خوب به مشتریان است .قبل از قرن بیستم اصلاً این دیدگاه نسبت به مشتری وجود نداشت اما از اوایل قرن بیستم به مشتری مانند یک موجودیت خارج از سازمان نگاه می‌کنند که قرار است از خدمات و تولیدات داخل سازمان استفاده کند . در دهه هفتاد ، فرمولی ایجاد کردند که به آن مشتری داخلی می‌گویند . مشتری داخلی کیست ؟ کسی از داخل سازمان است که به آن خدمات ارائه می‌دهیم . برای مثال معاون مدیرعامل خدماتی را به اعضای دیگر  شرکت ارائه می‌کند این مفهوم مشتری داخلی است . رابطه با مشتری بسیار مهم است و باید دوطرفه باشد . برای مثال مدیرعامل از منشی می‌خواهد تا کاری را انجام دهد ولی وقت کافی به او نداده است درنتیجه منشی تحت فشار قرارگرفته و کارش را به‌درستی انجام نمی‌دهد و درنتیجه کار شرکت به‌خوبی پیش نمی‌رود . این نمونه‌ای از رعایت نکردن رفتار مناسب و متقابل است .  باید به مشتری داخلی و خارجی به یک دید نگاه کنیم . هردو مهم هستند . مفهوم دیگری به نام مشتری غیرمستقیم نیز وجود دارد . فرض کنید شما یک راننده اتوبوس هستید . اگر تصمیم بگیرید کار نکنید ، کسانی که به آن‌ها خدمات ارائه می‌دادید قادر نیستند به‌موقع به سرکارشان بروند و شما غیرمستقیم به مدبران شرکت‌های آن‌ها هم آسیب وارد کرده‌اید . پس مدیران این شرکت‌ها مشتریان غیرمستقیم شما هستند . به مثال دیگر توجه کنید . من فروشنده لاستیک هستم . به مشتری لاستیکی می‌فروشم و او با خانواده‌اش به مسافرت می‌رود . لاستیک می‌ترکد و همسرش که در ماشین بوده ، آسیب می‌بیند . این خانم که آسیب‌دیده است ، مشتری غیرمستقیم من است . مشتری داخلی ، مشتری خارجی و مشتری غیرمستقیم ، زنجیره‌ی مشتریان ما را تشکیل می‌دهند و همه‌ی آن‌ها مهم هستند؛ اما یک مشتری دیگر هم وجود دارد . آن چیست ؟

داستان دیگری برایتان تعریف می‌کنم . پسربچه‌ای هر شب منتظر پدرش است تا به خانه برگردد . معمولاً پدر دیر به خانه می‌آید و پسر از این بابت ناراحت است . یک روز پسر از پدرش می‌پرسد شما بابت هر ساعت کاری که انجام می‌دهی چقدر پول دریافت می‌کنی و اصرار می‌کند تا بداند . پدر با میلی پاسخ می‌دهد ساعتی ۱۰۰ دلار . پسر می‌گوید پول زیادی است . می‌شود به من ۱۰ دلار بدهی ؟ پدر عصبانی می‌شود و از او می‌خواهد به اتاقش برود . بعد از مدتی که آرام می‌شود به اتاق کودک می‌رود و ۱۰ دلار به او می‌دهد . پسر ۱۰ دلار را می‌گیرد . حالا با پول‌های دیگری که در زیر بالشش جمع کرده است ، ۱۰۰ دلار دارد . پول را به پدرش می‌دهد و می‌گوید لطفاً فردا یک ساعت زودتر به خانه بیا و با من وقت بگذران! این داستان نشان‌دهنده مشتریان فراموش‌شده است .درواقع مشتریان فراموش‌شده‌ی ما خانواده‌های ما هستند . کسانی هستند که تماس مستقیم با آنان داریم . صبح زود ترکشان می‌کنیم و شب با خستگی به سمتشان برمی‌گردیم . بهترین قسمت وجود ما هستند ولی ما همان برخوردی را  با آنان که در محل کارمان با دیگران داریم . برخوردی که یک مدیر با منشی خود دارد را در نظر بگیرید . او همان برخورد را با همسرش دارد ؟ با دیگر اعضای خانواده‌اش چه طور ؟ باید به خاطر داشته باشیم که نگرش ما به دیگران به‌گونه‌ای باشد که دوست داریم دیگران با ما برخورد کنند .  مردم با برخوردشان ، شخصیت خود را نشان می‌دهند .

من به تمام دنیا سفرکرده‌ام و در دهه هشتاد متوجه شدم ، جایی که بهترین خدمات به مشتریان را ارائه می‌دهد ، آمریکا است . تا اینکه در سال ۱۹۹۸ دخترم را در آمریکا به پارک بردم و متوجه شدم خدمات مشتریان در آمریکا افت کرده است . به دنبال علتش بودم .

نمونه‌ای از این کاهش خدمات به مشتریان را برایتان ذکر می‌کنم . روزی در آمریکا به پمپ‌بنزین رفتم .  دیدم هرکسی از ماشینش پیاده می‌شود و خودش به ماشین بنزین می‌زند . درحالی‌که در کشور من این‌طور نبود . کسی که مسئول پمپ است خودش به ماشین بنزین می‌زند و این ‌یک نوع اشتغال است . تابلویی دیدم که بر روی آن نوشته‌شده بود خودتان بنزین بزنید . مجبور شدم پیاده شوم و امتحان کنم . من حتی بلد نبودم از پمپ استفاده کنم . سعی کردم و نتوانستم این کار را انجام بدهم . به کیوسکی رفتم و از متصدی خواهش کردم کمکم کند . گفتم آمریکایی نیستم و بلد نیستم از پمپ استفاده کنم ، امکان دارد کمکم کنید ؟ با تعجب پاسخ داد: چه گفتید؟ لحنش طوری بود که انگار کار بدی انجام داده ام و یا حرف بدی زده‌ام .

یکی از دوستانم نیز تجربه‌ای در زمینه کاهش خدمات به مشتریان داشته است . ما در آفریقای جنوبی خدمات خوبی در پمپ‌بنزین‌ها به مشتریان ارائه می‌دهیم . دوست آلمانی من  تعریف می‌کرد که برای بنزین زدن به پمپ‌بنزین رفتم . دیدم چهار نفر با لباس یکدست به سمت ماشین من می‌آیند . اول ترسیدم . بعد دیدم که برف‌پاک‌کن ماشین را بالا زده‌اند و شروع به تمیز کردن ماشین کرده‌اند . متوجه شدم که این ارائه خدمات به سبک آفریقای جنوبی است .

نباید فکر کنیم که چون آمریکا و اروپا بهترین و صنعتی‌ترین کشورها هستند، پس حتماً بهترین خدمات به مشتریان را نیز ارائه می‌دهند . کشورهایی مثل آفریقای جنوبی و ایران نیز می‌توانند خدمات بسیار خوبی به مشتریان ارائه دهند .