خدمات خارق‌العاده مشتریان ۳ | پل دو تویت

خدمات خارق‌العاده مشتریان:

همانطور که در قسمت دوم سخنرانی پل دو تویت، به این که همیشه حق با مشتری نیست چون ممکن است اطلاعات نادرستی داشته باشد، اشاره شد هم اینک قسمت سوم سخنرانی وی را در ادامه ویدئو بالا ببینید و محتوای متنی آن‌ را در ادامه بخوانید.

حفظ کردن مشتری

می‌خواستم بپرسم، آیا باید مشتری را به هر قیمتی حفظ کرد؟ اگر یک مشتری خیلی وقت شما را بگیرد و سود کمی داشته باشد، بازهم باید آن مشتری حفظ کرد؟ فلسفه‌ی من این است که اگر مشتری وقت‌گیر است و سودآور نیست و شما را دیوانه می‌کند، باید بتوانید آن را جذب کنید. معمولاً این مشتریان در همه‌جا بدقلق هستند. اگر با این مشتریان برخورد خوبی داشته باشید و بتوانید جذبشان کنید، قطعاً همه‌جا از شما تعریف خواهند کرد و مشتری ثابت شما خواهد شد. اگر اخلاق خودتان هم خوب نیست و کم‌حوصله هستید، از همکارانتان کمک بخواهید. مهم این است که بدانیم مشتری بدقلق، شخصی است که توی ذوقش خورده، روابط عمومی ضعیفی دارد و به دنبال کمک می‌گردد. سیستم‌های فروش باید از این موقعیت استفاده کنند.

خدمات مشتریان شرکت 128

در این اسلاید، تصویر دخترم را در شش‌سالگی می‌بینید. اگر شما در مشتریان خود اعتماد ایجاد کنید، تأمین خواهید بود. به این تصویر دقت کنید. کبوترهایی را می‌بینید که روی شانه‌ی دخترم نشسته‌اند. چون به او اعتماد کرده‌اند. اگر مشتری به ما اعتماد نکند، ما را ترک کرده و به سمت شرکت‌های دیگر می‌رود. سازمان باید بتواند بین مشتریان اعتماد ایجاد کند.

برای من اتفاقی افتاد که برایتان تعریف می‌کنم. ما در آفریقا فروشگاه زنجیره‌ای دارم که مانند یک بازار است. کیفیت خوبی دارند. ۲۱ سال پیش، مشتریان دیگر از این فروشگاه‌ها خرید نمی‌کردند. هیئت‌مدیره جمع شدند تا تصمیم بگیرند چه‌کاری انجام دهند تا مشتریان را جذب کنند. تصمیم گرفتند که خدمات مشتریانی را ارائه دهند که در هیچ کشور دیگر ارائه نشده باشد. یک سیستم مالی ارائه کردند. به‌این‌ترتیب که باجه‌ای به فروشگاه اضافه کردند که مشتریان به‌راحتی می‌توانستند جنس خریداری‌شده را در آنجا پس بدهند و یا تعویض کنند. فروشگاه‌های کشورهای دیگر از این تصمیم عصبانی شدند و معتقد بودند نمی‌توان به مشتری اعتماد کرد و احتمال این‌که دروغ بگویند و سر ما کلاه بگذارند زیاد است؛ اما این فروشگاه معتقد بود، مردم باید بدانند که همان‌طور که آن‌ها به ما اعتماد می‌کنند، ما نیز به آنان اعتماد می‌کنیم. این سیاست جواب داد و به‌جای بسته شدن فروشگاه، به یکی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های زنجیره‌ای تبدیل‌شده است و در بیشتر شهرها شعبه دارد. من جنسی را بعد از شش ماه به فروشگاه بردم. استفاده‌شده نبود ولی از مد افتاده بود. بااین‌حال، بازهم پس گرفتند.

به فروشگاهی برای خرید لباس رفتم و کلی لباس انتخاب کردم اما هنگام پرو تابلویی با این مضمون دیدم که تحت هیچ شرایطی پس گرفته نمی‌شود. تعجب کردم. پرسیدم، واقعاً پس نمی‌گیرید؟ پاسخ دادند خیر. من هم تمام لباس‌ها را گذاشتم و گفتم هرگاه این تابلو را برداشتید و طرز فکر خود را تغییر دادید، برای خرید به مغازه‌ی شما می‌آیم. جالب است بدانید این مغازه بعد از شش ماه ورشکست شد. نکته مهم این است که اگر مشتریان به شما اعتماد نکنند حتماً ورشکست خواهید شد. اعتماد مشتریان به شما رمز موفقیت شماست.

نکته‌ی بعدی این است که نباید تصورات غلط داشت. ما نباید درباره‌ی ارتباطات غلط فکر کنیم. شترمرغ حیوانی است که در آفریقای جنوبی زندگی می‌کند. این حیوان سرش را در زیر ماسه می‌کند و فکر می‌کند دیگران او را نمی‌بینند و جایش امن است. بسیاری از شرکت‌ها همین‌طور عمل می‌کنند. ما نباید حدس بزنیم که مشتریان چه می‌خواهند بلکه باید از آنان بپرسیم که شما چه می‌خواهید؟

در دهه ۶۰، شخصی به نام Sam بود که سوپرمارکت کوچکی داشت. او با مشتریان حرف می‌زد. احوال آن‌ها و خانواده‌هایشان را می‌پرسید. از آنان می‌پرسید که چه چیزی در مغازه آزارشان می‌دهد و چه چیزی را دوست دارند. مثلاً برخی می‌گفتند از صف ایستادن برای صندوق متنفر هستند. او اولین کسی بود که یک فروشگاه با چند صندوق ارائه کرده بود. مغازه بزرگ‌تری در کنار این فروشگاه وجود داشت که ده برابرش بود اما به‌هیچ‌وجه فروش Sam را نداشت. امروزه این فروشگاه در تمام دنیا ۴۰۰۰ شعبه دارد. رمز موفقیتش این بود که حدس نزد مشتریان چه می‌خواهند. بلکه از مشتریان پرسید که چه چیزی نیاز دارند.

ادامه سخنرانی پل دو تویت در قسمت چهارم