خدمات خارقالعاده مشتریان ۳ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397خدمات خارقالعاده مشتریان ۵ | پل دو تویت
اردیبهشت 30, 1397خدمات خارقالعاده مشتریان ۴ | پل دو تویت
خدمات خارقالعاده مشتریان ۴
همانطور که در قسمت قبل سخنرانی پل دو تویت، به نقش و اهمیت موضوع اعتماد مشتریان ( خدمات مشتریان ) که رمز موفقیت شماست، اشاره شد هم اینک قسمت چهارم سخنرانی وی را در ادامه ویدئو بالا ببینید و محتوای متنی آن را در ادامه بخوانید
نکتهای که همیشه باید به خاطر داشته باشیم این است که کارمندان همیشه از رفتار مدیران الگو میگیرند و آن را کپی میکنند. آنان رفتار شما را تقلید میکنند؛ بنابراین، کارمندان باید بدانند که در سازمان شما فرهنگ و قواعدی حکمفرما است.
به این تصویر توجه کنید. ایشان ورزشکاری از آفریقای جنوبی هستند که یک پایش قطعشده است. او نماینده آفریقای جنوبی در پاراالمپیک است. او یکی از اولین معلولان در کشور ماست که موفق به کسب مدال در این مسابقات شده است و با وجود معلولیت در رشته شنا قهرمان است. او به یک الگو در کشور ما تبدیلشده است. این تصویر را به شما نشان دادم تا از شما بپرسم چرا صبح که بیدار میشوید ناراحت هستید؟ احساس میکنم افرادی که ناتوانی دارند و معلول هستند، نسبت به کسانی که سالم هستند، صبح را باانگیزه بیشتری شروع میکنند.
نگرش ما بر روی برخورد با مشتری و دیگران تأثیرگذار است. اگر شب را با حال بد و یا سردرد گذراندهاید، صبح به خودتان بگویید باید نگرش خوب و مثبتی داشته باشم. اگر قرار باشد عصبانیت و یا حال بد خود را به دیگران انتقال دهید، سازمانتان شکست میخورد. همانطور که گفتم کارمندان از مدیران سازمان خود الگو میگیرند. تأثیرگذاری مدیران بر کارمندان انکارناپذیر است. اگر هنگام ورود به شرکت با اخم با دیگران برخورد کنید و یا برعکس با روی باز و خندان با دیگران احوالپرسی کنید، حتماً تأثیر متفاوتی در روحیه آنان خواهد داشت. پس بهگونهای برخورد کنید که کارمندانتان الگوی مناسبی از شما دریافت کنند.
تصویر دیگری به شما نشان میدهم.(دختربچهی که پا ندارد را نشان میدهد) این خانم کوچولو هم در مسابقات پاراالمپیک شرکت کرده است درحالیکه از ناحیه دستوپا معلول است و این نشاندهنده نگرش خوب این خانم کوچولو است. هدف از نمایش این تصویر این است: مهم چیزی است که در ذهن شما وجود دارد نه داشتههای شما. باید بدانیم چگونه توانایی و داشتههایمان را به خدمت بگیریم تا زندگی بهتری داشته باشیم.
ارتباطات در موفقیت مهم است که سعی میکنیم در ادامه درباره ارتباطات نیز صحبت کنیم.
یکی از مسائل دیگری که بسیار مهم است، شنیدن فعال یا خوب شنیدن است. حالتهای مختلفی از شنیدن و گوش دادن وجود دارد: ممکن است نیمه شنوا باشید و یا اصلاً به صحبتهای شخص مقابل گوش نکنید. ممکن است گزینشی گوش کنید؛ یعنی بهطور کامل گوش نکنید اما بهترین نوع شنیدن، گوش دادن با تمرکز به شخص مقابل است. وقتی مشتری بدقلق است، باید فعالانه به او گوش کنید. متأسفانه از این مهارت بهاندازهی کافی استفاده نمیکنیم و بهجای آن از صحبت کردن استفاده میکنیم. در مدرسه به ما میآموزند که چگونه بخوانیم و بنویسیم ولی متأسفانه کسی خوب گوش دادن را به ما آموزش نداده است. واقعیت این است که برای موفق شدن باید شنوندهی خوبی باشیم. یک فروشندهی خوب باید شنوندهی خوبی باشد تا متوجه نیاز مشتری شود. ۵ گام وجود دارد که با توجه به آن میتوانیم فروشندهی خوبی شویم:
- به محتوای صحبت گوش کنید.
- احساسی که در صحبت طرف مقابل وجود دارد را بشنوید. برای مثال اگر همسرتان از شما بپرسد که آیا او را دوست دارید یا خیر و شما خیلی عادی پاسخ دهید که بله دوستت دارم، حتماً میگوید چرا این جمله را بااحساس نمیگویی؟ اما اگر همین جمله را بااحساس بیان کنید، حتماً نتیجهی متفاوتی خواهد داشت. احساسی که در صدای شما وجود دارد تأثیرگذار است و همین تفاوت میان متنی که روی کاغذ نوشتهشده است را با کلامی که بیان میکنید را نشان میدهد. برای بیان احساسات در کلامتان میتوانید بر روی بعضی از کلمات تأکید کنید یا موج صدای خود را تغییر دهید. همیشه در گوینده به دنبال احساس او باشید. محتوا و احساس هردو مهم هستند.
- شنیدن فقط با گوش انجام نمیشد. واکنش به احساسات گوینده مهم است.برای مثال، اگر دوستی را ببینید و حالش را بپرسید و بگوید خوب نیستم، دیروز مادرم را از دست دادهام و شما در پاسخ بگویید: چه عالی! نشاندهنده این است که به صحبتهایش خوب گوش نکردهاید و درنتیجه واکنش بدی از خود نشان دادهاید. واکنش درست به صحبتهای گوینده بسیار مهم است چون با واکنش درست، گوینده متوجه میشود که منظورش را درک کردهاید.
- به دنبال سرنخ در صحبتهای گوینده باشیم. همیشه در صحبتهای گوینده سرنخهایی وجود دارد که از حرکات گوینده مشخص میشود. به دنبال این سرنخها باشید.
- به صحبتها واکنش نشان دهید. خلاصهای از صحبتهای گوینده را بهعنوان بازخورد و واکنش به گوینده برگردانید. در این صورت او متوجه میشود که به صحبتهایش گوش کردهاید.
با این ۵ گام میتوانید شنوندهی فعالی باشید. اگر شنوندهی خوبی باشید، درک بهتری خواهید داشت و اتفاقات را بهتر مدیریت خواهید کرد.