چگونه بازاریاب حرفه‌ای استخدام کنیم؟
آذر 20, 1398
نوشتن کمپین تبلیغاتی با بازده بالا
آذر 20, 1398رازهای طلایی مشتری مداری
آیا میدانید مشتریان چرا شما را رها کرده و رقبا را انتخاب می‌کنند؟
تجربه افراد از برند، برند را ساخته یا آن را تخریب می‌کند؛ این تجربه می‌تواند وعده برند را ارتقا دهد یا آن را خدشه دار کند. برخی برندها به خوبی معرفی می‌شوند اما پس از مدتی در جلب‌توجه افراد ناکام می‌مانند. برخی دیگر به خوبی مدیریت می‌شوند و ارزش بالایی ایجاد می‌کنند. تفاوت این برندها در تجربه مشتری از برند است که حاصل هرگونه تعامل و مواجه افراد با نام کالا، سازمان و از همه بیشتر اعضای سازمان شماست.
بسیاری از افراد تجربه کاربری را با تجربه مشتری یکسان می‌دانند درصورتی‌که چنین نیست، تجربه کاربری بخشی از تجربه مشتری است. اینکه تنها بدانید مشتریان شما از کجا خرید می‌کنند و یا با عادت‌های بصری آنها در هنگام خرید آشنا باشید کافی نیست. از لحظه‌ای که مشتری تصمیم به خرید می‌گیرد و پروسه خرید را طی می‌کند و بعد از آن محصول را استفاده می‌کند، در تمام این مسیر مشتری درحال کسب تجربه خرید می‌باشد. برای اینکه بتوانیم شناخت کاملی از علایق او و نحوه خرید مشتری به‌دست آوریم نیازمند بررسی نقاط تماس مشتری و کانال‌های برندینگ می‌باشد که این کار با حجم داده‌های بسیاری همراه است که می‌بایست بررسی شوند.
۴ دلیل اصلی برای سرمایه‌گذاری در ساخت تجربه‌های خاص برای مشتریان
- تقویت اعتبار برند: وقتی مشتریان از برندی وعده‌ای دریافت می‌کنند و به آن وعده عمل می‌شود دلیلی می‌شود برای معرفی این برند به افراد دیگر. برندهای بسیاری به بازار امدند ولی نتوانستند آنچه را که در تبلیغات و وعده‌های خود به مشتریان گفته بودند را عملی کنند به همین خاطر احساس ترس در هنگام خرید با مشتریان همیشه همراه است و دراین‌بین برندی می‌تواند برنده باشد که بتواند این ترس را برای مشتریان کاهش دهد.
- افزایش درآمد: با ساخت تجربه‌های خوب برای مشتریان می‌توانید سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهید و رقبای خود را پشت سر بگذارید و از آنها پیشی بگیرید.
- وفاداری مشتری: اینکه مطابق با نیازهای مشتریان حرکت کنید و قبل از آنکه مشتریان به دنبال راه‌حلی برای برآورده کردن نیاز خود باشند آن راه‌حل را در اختیار آنها قرار دهید از شما یک برند قدرتمند می‌سازد و مشتریان وفاداری برای خود ایجاد می‌کنید.
- کاهش هزینه‌ها: همه ما با این اصل به خوبی آشنا هستیم که پیدا کردن یک مشتری جدید هزینه‌های بسیاری به نسبت نگهداری مشتریان دارد به همین خاطر باید تجربه‌های خاصی برای مشتریان ایجاد کرد که علاوه بر نگهداری مشتریان دلیلی برای توصیه برند ما به دوستان آنها باشد.
داشتن یک محصول خوب و باکیفیت از اهمیت بسیاری برخوردار است ولی چیزی که باعث می‌شود این کیفیت دیده شود و به دیگران معرفی شود داشتن یک حس خوب و تجربه خوب از انتخاب و خرید است. که شمارا ترغیب می‌کند دوباره این تجربه را تکرار کنید و از آن لذت ببرید. در فرآیند ساخت یک تجربه خوب برای مشتری نیاز به همکاری و تعامل بخش‌های مختلف یک سازمان است که بتوانند در کنار هم این حس خوب را برای مشتری ایجاد کنند. برای جلب‌توجه و اشتیاق افراد به برند، فرایند آموزش برند را در سازمان خود برای تک‌تک اعضا داشته باشید. همچنین ترتیبی دهید که کارمندان جدید مثل یک مشتری، برندتان را تجربه کنند تا بتوانید نحوه ارائه برند به مشتری را بررسی کنید.امروزه با ازدیاد رقابت در بازار، مشتری مداری تبدیل به یکی از مشکلات شرکت‌ها شده است که برای انجام آن نیاز به ایده پردازی دارند! چراکه رضایت مشتریان از مهم‌ترین عوامل بقای یک شرکت می‌باشد و با روش‌های سنتی نمی‌توان به این مهم دست پیدا کرد. آیا میدانید زمانی که شخصی را در شرکت خود استخدام می‌کنید، پروسه مشتری مداری را شروع نموده‌اید؟ در این مقاله به نکاتی اشاره می‌کنیم که در امر مشتری مداری حرف اول را میزند.
۱۱نکته عالی برای مشتری مداری
۱- ارج نهادن به مشتری
ارج نهادن مشتری و احترام به او از مهم‌ترین رازهای مشتری مداری است. اگر اصول و فنون مشتری مداری را بدانید، به هر ترتیبی می‌توانید اهمیت مشتری نزد شرکت را به او نشان دهید. در مقابل شکایت‌های مشتری و بدخلقی‌های او از کوره درنروید و درهرصورت به او احترام بگذارید.
۲- جلب رضایت مشتری
از دیگر رازهای مشتری مداری این است: درزمانی که او نارضایتی خود را برای شما عنوان می‌کند، با خود تکرار کنید، “حق با مشتری است“ در این صورت می‌توانید سریعاً به ایده‌ای برسید که بتوانید او را آرام کنید و بدون اینکه متوجه شود به مشتری راضی تبدیل‌شده و حتی مشتری ساز هم خواهد شد. این را به یاد داشته باشید که به‌دست آوردن دلیل نارضایتی مشتری، ارزان‌ترین راه برای پیشرفت شرکت است. همواره جذب مشتری جدید آسان‌تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری آسان‌تر از جلب رضایت مشتری است. پس همواره در جلب رضایت مشتری کوشا باشید تا بتوانید مشتری مداری کنید و مشتریان جدید را از مشتریان قدیمی به‌دست آوردید.
۳- مشتری مجبور به خرید نیست
از رازهای مشتری مداری این است که: با توجه به گستردگی و ازدیاد رقبا، هیچ مشتری احتمالی مجبور نیست از شما بخرد چراکه مشابه جنس شما در شرکت رقیب وجود دارد و کافی ست آن شرکت با رفتارش در باغ سبز به مشتری نشان دهد و آنگاه یک مشتری ازدست‌داده‌اید. نگذارید دیگران از مشتری مراقبت کنند!
۴- شما کاری برای مشتری انجام نداده‌اید!
یکی دیگر از رازهای مشتری مداری این است که درک کنید، هیچ‌وقت کارهایی که برای مشتری انجام می‌دهید، به‌حساب نیاورید زیرا در حقیقت شما کاری برای مشتری انجام نمی‌دهید. کارهایی که انجام می‌دهید برای خودتان و بالا رفتن فروش شرکتتان است. اگر شما جذبشان نکنید شرکت دیگری آنها را جذب می‌کند. پس شما برای خودتان کار انجام می‌دهید نه برای مشتری.
۵- اطلاعات خود را از خدمات شرکت بالا ببرید.
راز دیگر مشتری مداری این است که اطلاعاتتان را در مورد شرکت بالا ببرید. اگر نتوانید اطلاعات کامل و کافی از شرکت داشته باشید، مشتری را به‌زودی از دست می‌دهید. چراکه همان خدمات را شرکت دیگری به مشتری ارائه می‌دهد؛ بنابراین او به‌جایی مراجعه می‌کند که بهترین خدمات ارائه شود.
۶- با به روز نگهداشتن محصولات همواره بهترین را ارائه دهید
کیفیت محصولات می‌تواند بهترین عامل برای مشتری مداری باشد. این عامل می‌تواند مشتری را وادار به خرید مجدد کند. اگر قیمت تولیدات شما گران باشد، شاید برای مشتری قابل‌تحمل باشد ولی اگر کیفیت محصول شما پایین باشد و خدمات پس از فروش نداشته باشید، مشتری نمی‌تواند تحمل کند. در ضمن تنوع محصول را هم فراموش نکنید چراکه هرکسی مایل است تمام خریدهایش را از یک شرکت و البته جایی که مطمئن است داشته باشد.
۷- زیبایی محیط شرکت را در نظر داشته باشید
از اصول مشتری‌مداری، آراستگی شرکت یا به‌اصطلاح باکلاس بودن محیط کار شماست. زیبایی محیط شرکت نه‌تنها احترام به خودتان بلکه احترام به مشتری نیز هست و بیشتر اعتماد او را جلب می‌کند. ایده‌های عالی همراه با خلاقیت در محیط شرکت می‌تواند جذب مشتری شمارا بالا ببرد.
۸- به‌جای مشتری تصمیم‌گیری نکنید
از اسرار مشتری مداری آن ست که آنچه به نظر شما برای مشتری در اولویت قرار دارد، ممکن است ازنظر مشتری در اولویت نباشد. پس به‌جای او تصمیم‌گیری نکنید و به تصمیماتش احترام بگذارید. تنها کاری که می‌توانید انجام دهید، راهنمایی صحیح مشتری در مورد محصولات و خدمات شرکت است.
۹- تبلیغ کافی ست!
هنگامی‌که مشتری احتمالی برای خرید مراجعه می‌کند یا تماس می‌گیرد، رسم مشتری مداری این است که به‌وقت او احترام بگذارید و دست از تبلیغ بکشید. او در این حالت برای خرید آماده است و فقط نیاز به اطلاعات دارد تا با خاطری آسوده خریدش را انجام دهد. تبلیغات شما فقط او را خسته می‌کند و شاید از خرید منصرف شود.
۱۰- مشتری را با پافشاری خود خسته نکنید.
قانون مشتری مداری این است که به صحبت‌های مشتری گوش دهید و قبل از گوش دادن به صحبت‌های او پاسخ ندهید. همواره در مقابل مشتری دو برابر آنچه می‌بینید بشنوید. در این صورت به او نشان می‌دهید که رضایتش برای شما مهم است. اجازه بدهید مشتری حرف اول و آخر را بزند. مثالی برای شما عنوان می‌کنم که بیشتر موارد بالا جهت مشتری مداری در آن رعایت شده است. یکی از مشتریان شرکت تولید مواد غذایی درزمینهٔ آبمیوه، با پاکت آبمیوه ای کپک‌زده به شرکت مراجعه نمود، همان اول که وارد شرکت شد شروع به دادوبیداد و توهین نموده و به‌هیچ‌وجه به صحبت‌های کارکنان گوش نمی‌داد.
راز مشتری مداری این است که تکرار کنید همیشه حق با مشتری است
در آن زمان که این جمله را پیش خودم تکرار می‌کردم، یک بار هم بلند برای مشتری تکرار کردم و گفتم اگر شما آرام نشوید، نمی‌توانیم این مشکل را حل کنیم. بعد از چند دقیقه آرام شد و شروع به صحبت کردیم. متوجه شدم که آبمیوه را برای فرزندش در لیوان ریخته و بعد متوجه شده ته پاکت صدا می‌کند و وقتی پاکت را باز کرد متوجه شد کپک سیاه و سفتی ته ظرف مانده است. او می‌گفت اگر آن را به فرزندم داده بودم چه می‌شد؟
بعد از تحقیقات متوجه شدیم این آبمیوه در شرایط بدی نگهداری شده است. مشکل از مغازه‌دار بود. به این نحو که آبمیوه‌ها را از ماشین کارخانه به تعداد زیاد خریداری کرده بود و در انبار با هوای گرم تحت شرایط بدی نگهداری می‌کرد. به دلیل حجم زیاد خریدِ پیش‌بینی‌نشده، تعداد زیادی از آبمیوه مانده بود و او مجبور به فروش آنها با تخفیف شده بود. پس یک ماه به تاریخ انقضا مانده، آنها را در یخچال قرارداد و با تخفیف فروخت. وقتی مقصر شناسایی شد، مشتری شرمنده شده و عذرخواهی نمود. ما هم یک پکیج کامل از محصولات کارخانه را به او داده و مشتری مداری را در حقش تمام کردیم!
مغازه‌دار نیز مشتری ما بود، باید با او چگونه رفتار می‌کردیم؟ مشتری مداری این را گوشزد می‌کرد که همیشه حق با مشتری است. پس به ایشان تذکرات لازم داده شد و گوشزد شد که تکرار این کار منجر به اطلاع‌رسانی به مسئولین خواهد شد.
